Orange généralise une expérimentation de certification professionnelle à tous ses conseillers clients

Orange France Télécom - 100 000 salariés en France, 180 000 dans le monde - a mis en place une politique de certification dès 2006. Depuis cette date, 5 000 certifications ont été remises tous métiers et tous organismes de formation confondus. À partir de 2007, l'entreprise a régulièrement travaillé avec l'IFG-Cnof [Institut Français de Gestion - Comité national de l'organisation française. [/footnote] - habilité par l'[Office professionnel de qualification des organismes de formation à délivrer des certificats professionnels FFP - sur quatre certifications à 1 200 salariés ou conseillers clients d'Orange.

La dernière collaboration d'Orange avec l'organisme de formation concerne la mise en place de la certification “Conseiller service clients", lancée en tant qu'expérimentation en 2009 dans deux régions, en Île-de-France et dans le sud de Rhône-Alpes. “Nous avons co-construit la démarche avec l'IFG-Cnof, ce qui nous a permis de rester présents sur la démarche. Et nous avons préféré lancer une expérimentation, car un projet comme celui-ci est lourd de conséquences. Il est important que les collaborateurs se retrouvent dans le dispositif", explique Véronique Fontaine, responsable formation du domaine client chez Orange.

C'est ainsi que l'IFG-Cnof a répondu de manière spécifique à la demande d'Orange. “Nous avons mis en place un référentiel de compétences métier « conseiller client téléphone ». Cette certification est d'ailleurs transposable à d'autres entreprises", affirme Stéphanie Lacolley, conseillère formation grands comptes pour l'IFG-Cnof. Le dispositif comporte quatre phases : l'admission, volontaire, implique de remplir un dossier dans lequel le candidat doit relater son parcours professionnel et expliciter ses pratiques, avec exemple. Le manager doit ensuite valider la demande du salarié. L'examen consiste en une simulation de vente devant un jury, un test de connaissance sur la vente et un entretien avec le jury.

FORMER LES MANAGERS

Dans cette ingénierie, la place du manager est centrale, comme l'a demandé Orange dans son cahier des charges. Il est donc formé. L'organisme de formation met à sa disposition un “kit" de communication pour lui donner des repères afin d'évaluer les candidats potentiels. “Il est important que le manager envoie des candidats prêts pour éviter les échecs, qui sont parfois mal vécus par les salariés, et afin de réduire ce risque, il doit savoir analyser qui a ou pas les capacités pour la certification", explique Stéphanie Lacolley.

Un autre outil prépare le manager au débriefing d'entretien, à transmettre au candidat ses points forts, ou ses points à améliorer. L'organisme de formation conseille également au manager de mettre en place des oraux blancs. “Les conditions de réussite sont essentiellement liée à la communication et l'implication de la ligne managériale, c'est un élément clé du dispositif comme l'a souhaité notre client", ajoute Stéphanie Lacolley. C'est d'ailleurs le manager qui annonce aux candidats s'ils sont admis ou pas.

Entre la remise du dossier et les résultats, s'écoulent quatre à cinq mois, au cours desquels le salarié est soutenu par son manager et un “soutien métier", qui est un formateur d'Orange. Tout le processus qu'implique la certification est réalisé pendant le temps de travail, et financé par le plan de formation de l'entreprise.

L'expérimentation a permis à 162 conseillers clients par téléphone d'obtenir une certification. “Après avoir été étonnés par cette proposition, les salariés sont extrêmement satisfaits, assure Véronique Fontaine. La moyenne d'âge chez Orange France Télécom est de 47 ans, et beaucoup de nos collaborateurs sont entrés pendant l'âge d'or de l'entreprise sans diplôme. Cette certification est un moyen de reconnaître leurs compétences, de les motiver et de valoriser ces métiers souvent peu reconnus."

Pour l'instant, le taux de réussite est de 72 %. “Il faut que tout le monde se rode, notamment les managers, dont l'implication dans l'accompagnement est primordiale", poursuit la responsable formation clients. Pour ceux ayant échoué, l'entreprise propose un plan de développement de compétences. Véronique Fontaine est en tous cas satisfaite, et si la possibilité se présente, elle reproduira l'expérience à l'international.