Questions à Éric Lestanguet et Michel Guido, respectivement président et directeur général de l'INRC

“Nous souhaitons créer une certification de
qualification professionnelle intersectorielle"

Quels sont les enjeux de formation pour
l'Institut national de la relation client ?

Michel Guido - Nous voulons constituer une
offre de formation adaptée, tant diplômante
que certifiante, pour favoriser le développement
des compétences de la filière, et créer des
parcours professionnels.

Éric Lestanguet - L'important pour nous est
de travailler sur les ressources humaines,
la responsabilité sociale, la relation entre
donneurs d'ordre et prestataires, tout le
périmètre ressources humaines de la relation
client. Il y a un effet miroir entre le club ^{[ 1 ]}L'INRC regroupe cinq entreprises de la filière, les
crèches Babilou, BNP Paribas, Cdiscount.com, GDF
Suez, Téléperformance et les partenaires sociaux. et
nos salariés. On retrouve les thématiques de la
formation initiale, les conditions de travail, les
parcours professionnels, et les rémunérations.

Au Conseil économique, social et
environnemental, vous avez évoqué
la création d'une certification
de qualification professionnelle
intersectorielle, où en est ce projet ?

M. G. - L'INRC a le projet de créer cette
certification, et comme nous sommes
intersectoriels, cela s'inscrit dans la perspective
de faciliter les parcours professionnels. Le
comité d'orientation (paritaire) de l'Institut doit
encore décider s'il lance le chantier, mais la
volonté de le faire a été exprimée à plusieurs
reprises.

Un rappel : la démarche sollicite à la fois les
syndicats et le patronat de la branche, et il
faut l'accord de trois branches pour créer une
certification de qualification professionnelle
intersectorielle (CQPI). C'est un travail
d'ingénierie, porteur de reconnaissance, qui est
souvent inscrit dans la convention collective,
et il a des incidences salariales. Nous ne
souhaitons donc pas faire “un truc de plus",
mais rendre les choses opérationnelles très
rapidement. Nous avons de vraies intentions
pour les huit mois qui viennent.

Votre travail de proximité pour le
reclassement de salariés, est-ce la même
démarche ?

M. G. - Naturellement, en reliant trois
branches, nous favorisons les passerelles et
les possibilités de reconversion. Si deux autres
branches sont partantes, et rejoignent la filière
de la relation à distance, cela encouragera la
mobilité.

É. L. - L'apport de l'Institut sera d'établir des
parcours avec l'employabilité “qui va bien", de
trouver des compétences dans ce pays pour
tenir nos métiers.

Sur les conditions de travail, il va falloir revoir
le label “responsabilité sociale des entreprises"
(RSE), parce que le modèle et les attentes ont
évolué. Nous allons travailler très pratiquement
sur le terrain avec l'Agence nationale pour
l'amélioration des conditions de travail (Anact),
expérimenter des modèles de gestion différents
en changeant les équipes dirigeantes, pour
mesurer les conséquences que cela peut avoir.
Pour faire simple, on demande aux chefs de
diriger autrement leurs équipes.

Dans la relation client, tout le monde fait du
digital, mais mettre l'humain dans le parcours
au meilleur endroit, dans les centres d'appel par
exemple, c'est un facteur différenciant. Si les
donneurs d'ordre maltraitent les prestataires,
au bout du bout, il y aura un impact sur le client.

Nous devons donc équilibrer un peu tout cela
avec le label responsabilité sociale. Le label
va au prestataire, mais concerne aussi son
donneur d'ordre. On regarde si la relation est
équilibrée, ou pas.

Et quel est le rôle des partenaires
sociaux ?

É. L. - Nous travaillons ensemble sur les labels.
Après un audit, qui éclaire la décision, nous
consultons la médecine du travail, les donneurs
d'ordre, les syndicats, qui votent à bulletin
secret. Et sur la formation, les partenaires
sociaux sont aussi autour de la table. La
reconnaissance des métiers de la relation client
va leur donner de la valeur.

D'autre part, vous avez sorti un guide, et
bientôt son annexe…

M. G. - L'INRC a travaillé sur le guide
des métiers, référentiel de compétences
intersectorielles, définissant des passerelles
d'un secteur à l'autre. Dans le cas de la filière
de la relation client à distance, nous avons
travaillé sur le répertoire des métiers, en
croisant nos fiches avec les entreprises.

Résultat : quatre pôles de compétences ont
été codifiés, et pour un métier comme celui
de superviseur, vous trouvez les conditions
d'exercice, les compétences mobilisées,
et le niveau attendu. À partir de là, des
passerelles apparaissent d'un secteur à
l'autre. Un superviseur ici pourra devenir
formateur ailleurs, par exemple. Mais ce qui
est complexe est de relier différents secteurs
en mettant en correspondance les diplômes et
formations. Partant de là, on pourrait modifier
les codes Rome de Pôle emploi…

Ce guide a donc vocation à devenir outil de
référence pour les entreprises de la profession,
dans les directions des ressources humaines,
métiers, et de la formation. L'annexe à paraître
est une projection sur les métiers des années à
venir, ceux qui vont
disparaître ou évoluer. C'est une aide
à la décision pour les entreprises sur les
compétences dont elles auront besoin, et les
salaires associés à ces futures compétences.

Propos recueillis par X. O.