L'Opcommerce imagine la formation de demain

Comment faire évoluer les formations pour mieux répondre aux besoins en compétences dans le secteur du commerce d'ici 2050 ? C'est à cette question qu'ont tenté de répondre environ 80 acteurs de l'emploi et de la formation de Bourgogne Franche-Comté lors d'une journée organisée le 21 octobre par l'Opcommerce. Après deux conférences plénières, les participants se sont regroupés au sein d'ateliers thématiques pour plancher sur différents sujets dont la formation.

L'IA pour enrichir les formations

Cibler les formations sur des compétences métiers, développer les actions de formation en situation de travail (Afest) ou encore les préparations opérationnelles à l'emploi (POEI), mieux individualiser les parcours... Ces pistes d'évolution des formations sont ressorties comme prioritaires au sein des ateliers. Autre innovation à saisir : l'utilisation d'outils d'intelligence artificielle (IA). « Ils sont encore peu adoptés au sein des organismes de formation par manque d'idées », constate Alan Drabczynki, animateur de l'atelier, et responsable de projet chez Online Formapro, organisme de formation et développeur de solutions digitales. Quelques idées ont donc germé durant les ateliers : une « gamification » des parcours avec l'introduction de réalité virtuelle en permettant des mises en situation des futurs vendeurs, ou encore la création de magasins virtuels. « L'IA peut prendre la place du client, et incarner différents profils, détaille Alan Drabczynki. L'apprenant doit alors s'adapter en direct, et l'IA est elle aussi capable de s'adapter aux réponses du vendeur. Elle peut ensuite éditer un compte-rendu sur la performance de l'apprenant. »

Des soft skills spécifiques aux métiers du commerce

Autre enjeu des formations de demain : l'intégration des soft skills, notamment avec le développement du commerce dit « émotionnel ». En effet, la croissance de la consommation en ligne – qui reste encore minoritaire en France – incite le secteur à repenser sa relation aux clients afin de continuer à les attirer en magasin. « Pour leurs achats "plaisir", 80 % des consommateurs restent attachés aux espaces physiques, rapporte Jean-Paul Hubert, responsable du pôle ingénierie des compétences et certification de l'Opcommerce. Il est donc nécessaire de savoir se différencier, et de centrer la vente non pas sur le produit mais sur le client. » Dans cette optique, le développement de soft skills spécifiques au commerce s'imposent : l'écoute active du client, la maîtrise du storytelling dans l'argumentaire de vente, le sens de l'empathie... « Il faut donc développer de nouvelles approches de formation visant à développer ces compétences posturales », estime Jean-Paul Hubert. Or, celles-ci restent encore peu intégrées aux référentiels de formation. Parmi les pistes pour progresser en ce sens : former les formateurs eux-mêmes à ces soft skills, positionner ceux-ci non plus uniquement en tant que sachants, mais aussi en tant que « coachants », pour accompagner les apprenants dans une attitude d'analyse critique, et leur apprendre à apprendre.

Encourager les prestataires de formation à innover

Selon le directeur régional de l'Opcommerce, cette première rencontre sera probablement suivie d'autres, en 2025, « en invitant également les entreprises », avance Bertrand Creusy. « Notre région est en avance de phase sur certains sujets, tels que l'ESS, les circuits courts, les coopératives... Pour répondre aux enjeux de demain, il faut que les organismes de formation se positionnent sur des formations dans ces champs, pour étayer le développement de ces filières-là. »