"Mon Compte Formation", une application structurante pour la relation clients

S'inscrire en quelques clics à la formation de son choix : la promesse de la loi Avenir professionnel deviendra réalité fin novembre avec l'application mobile “Mon compte formation". Développé par la Caisse des dépôts et consignations (CDC), cet outil va devenir incontournable pour les prestataires proposant des offres éligibles au compte personnel de formation (CPF). Les 27,5 millions de personnes disposant d'un crédit formation passeront obligatoirement par l'application ou le site internet associé pour mobiliser leurs droits et formaliser leur inscription auprès d'un organisme.

Évolution des pratiques

Sur le terrain, le lancement de l'application va s'accompagner d'une évolution des pratiques en matière de communication et de relations clients. Les prestataires qui avaient l'habitude d'interagir avec des financeurs devront adopter les codes de la vente de la ligne, tout en respectant les spécificités d'un secteur très encadré.

Pour référencer leur offre sur la plateforme, plusieurs solutions s'offrent aux prestataires : saisie manuelle, reprise d'informations exploitées par les Carif, ou import de fichiers, comme l'ont expliqué les représentants de la CDC lors de réunions organisées cet été avec des prestataires de formation^{[ 1 ]}Les équipes de la CDC sont intervenues les 26 et 27 juin lors du colloque de la Formation continue à l'université (FCU) à Nice, et lors d'une réunion du Synofdes (Syndicat national des organismes de formation de l'économie sociale), le 10 juillet à Paris.. L'alimentation du catalogue s'inscrit dans un schéma structuré. Toutefois, les prestataires auront un peu de marge de manœuvre. Il leur faudra, par exemple, veiller à adapter la description de leurs sessions à une cible grand public, comme le suggère Jérôme Bouron, directeur de projet compétences au sein de la direction formation de la CDC.

Pilotage de l'activité CPF

À partir de la plateforme, les prestataires pourront piloter toute leur activité en lien avec le CPF : gestion des demandes et confirmations d'inscription, déclaration de service fait, facturation à la CDC et suivi des règlements. Toute la procédure sera dématérialisée et standardisée. De quoi faciliter la gestion administrative. D'autant que des procédures simplifiées sont prévues. Ainsi, la facturation s'effectue sur la base d'un barème tenant compte de l'assiduité du stagiaire et les prestataires n'auront pas à envoyer systématiquement les pièces justificatives de réalisation de la prestation. Ils devront en revanche être en mesure de les fournir en cas de demande de la CDC.

Travailler dans ce nouvel environnement nécessitera d'adapter ses pratiques à l'organisation du parcours d'achat en ligne et aux conditions générales d'utilisation (CGU) de la plateforme. Celles-ci ont été élaborées par la CDC et le ministère du Travail avec pour objectif de trouver un point d'équilibre entre plusieurs impératifs : “Sécuriser l'usager tout en lui proposant un parcours simple et intuitif, garantir l'équilibre économique des organismes de formation, s'assurer de l'équité de traitement entre ces prestataires, et lutter contre la fraude", détaille Laure Manoukian, responsable de service au sein de la direction formation de la CDC.

Réduction des délais de traitement

En pratique, la plateforme va structurer la relation entre les parties prenantes tout au long de la procédure d'achat. En imposant aux prestataires, mais aussi aux bénéficiaires, des échéances précises lors de la phase d'inscription, les CGU vont conduire à une normalisation des délais de traitement. Après réception d'une demande d'inscription, un prestataire aura ainsi deux jours ouvrés pour confirmer la disponibilité d'une place (ou trente jours en cas de modalités d'inscription spécifiques). Les prestataires devront également faire preuve de réactivité pour confirmer les entrées et les sorties en formation et déclarer le service fait.

Performances attendues

Le cadre défini par les CGU doit, par ailleurs, encourager les bonnes pratiques et tirer le marché vers le haut. Respect des délais, fréquence des annulations tardives (dans les sept jours ouvrés avant le début de la formation), ou encore taux d'assiduité des bénéficiaires font partie des indicateurs qui seront suivis tous les mois par la CDC.

En cas de non-respect des critères fixés dans les CGU, un courrier d'avertissement sera envoyé au prestataire qui sera invité à mettre en place des actions correctives. Si celles-ci ne donnent pas de résultat, “la CDC pourra lancer une procédure contradictoire de déréférencement de la plateforme", indique Laure Manoukian.

En lançant l'application mobile “Mon compte formation", le ministère du Travail va encourager les Français à développer leurs compétences. Indirectement, cet outil innovant va aussi structurer le marché de formation.