La Mutuelle Générale, une approche agile pour déployer à l'échelle l'IA générative

Après l'emballement médiatique autour de l'IA générative, le bilan de son déploiement dans les entreprises reste mitigé. Cette technologie de rupture promet des gains de productivité et une accélération de l'innovation. Mais ces bénéfices se font encore attendre. Son adoption dans les organisations représente un saut dans l'inconnu. Le marché de l'IA explose, proposant chaque jour de nouveaux outils. Leurs fonctionnalités s'enrichissent au même rythme. La législation elle, peine à suivre. Les entreprises, de leur côté, ont du mal à appréhender les transformations induites en matière de compétences. Difficile pour beaucoup d'entre elles d'élaborer une stratégie de déploiement de l'IA. Certaines pourtant avancent dans ce contexte mouvant. La Mutuelle Générale en fait partie, en adoptant une méthode agile, y compris dans son plan de formation. Le spécialiste de la prévoyance et de la complémentaire santé prend la vague de l'IA générative quelques mois après la sortie d'une version gratuite de ChatGPT fin 2022.  « Nous avons vite compris que cette technologie marquait une rupture. L'intérêt qu'elle suscitait dépassait le cercle des spécialistes. Les salariés manifestaient une réelle appétence pour ces outils », explique Aurélia Baudour, responsable innovation et transformation digitale de la Mutuelle Générale. Le groupe de 1 700 collaborateurs lance alors une grande campagne de sensibilisation et des expérimentations en interne.

Une phase d'acculturation et d'expérimentation

Début 2023, l'offre de formation était embryonnaire en dehors de parcours dédiés aux professionnels de l'informatique et de la tech. Pour mener ses actions d'acculturation, la Mutuelle Générale s'appuie sur sa « Digital Academy », créée l'année précédente. De nombreux contenus aux formats diversifiés (podcast, video, infographies) réalisés avec des experts internes ou externes sont proposés aux salariés afin d'expliquer les enjeux de cette technologie émergente. Une façon pour l'entreprise de garder l'initiative, d'accompagner les salariés et de ne pas bloquer l'expérimentation. Une deuxième étape a pu ainsi être franchie. « Nous avons mis en place une formation métier au sein des équipes du marketing digital avec un prestataire extérieur », précise Aurélia Baudour. Cette initiative permet aux collaborateurs d'explorer les cas d'usage, les tester et les prioriser. Pleinement engagée dans cette stratégie de déploiement de l'IA, la direction de la Mutuelle Générale demande à ce que soient identifiés les opportunités, les risques et les limites de ces outils sur tous les métiers de l'entreprise.

Le déploiement à l'échelle avec Mendo

Durant ces premières deux années, un corpus de règles et de bonnes pratiques des usages a été défini et la charte informatique adaptée. L'intégration de l'IA générative se fait donc par étapes. A chacune d'entre elles, les retours d'expérience des utilisateurs nourrissent la stratégie. En juillet 2024, la Mutuelle Générale a choisi ses outils et se sent prête à lancer un projet à plus grande échelle et sur un périmètre plus large de métiers. Sur la base du volontariat, 300 salariés vont apprendre à prompter (faire ses requêtes à l'IA) et à utiliser l'IA générative dans leur quotidien.  En deux ans, l'offre de formation s'est considérablement développée. L'IA pousse à innover en matière d'apprentissage. « Nous cherchions une solution inscrite dans les tâches professionnelles du quotidien, souple, peu chronophage et capable de mesurer ses effets en temps réel », Avec ce cahier des charges en tête, Aurélia Baudour rencontre les responsables de Mendo sur le salon VivaTech. La start-up répondait à ces exigences avec son programme additionnel intégré aux logiciels de bureautique ou à un navigateur. Ce plugin joue le rôle d'assistant personnel de l'utilisateur dans sa découverte des usages de l'IA. Des parcours personnalisés de micro learning dont les résultats feront l'objet d'un bilan avant de franchir une nouvelle étape.