Interview Sophie Mouhieddine, Directrice du Développement des Ressouces Humaines Groupe Sephora : "Des formations internes pour développer la Sephora Attitude"

Qu'est-ce que la "Sephora Attitude" ?

La "Sephora Attitude" est une méthode de vente unique sur le marché des cosmétiques. Nous résumons ce style de vente par le slogan "complice sans être coquine". Nous souhaitons que nos clients puissent être libres de flâner dans nos magasins sans être interrompus par un vendeur les apostrophant par le classique – et irritant – "J'peux vous aider ?" La Sephora Attitude est donc une technique de vente à laquelle nous formons tous nos collaborateurs, dont la moyenne d'âge tourne autour de 27 ans. Cette méthode ne consiste pas en un argumentaire de vente, mais dans un style de vente en harmonie avec le parcours du client dans le magasin.

Comment formez-vous vos collaborateurs et managers pour qu'ils adoptent cette "Sephora Attitude"?

La formation est au cœur de la stratégie de développement de Sephora. Nous avons édité un livret regroupant les sept étapes-clés de la vente que nous confions à nos collaborateurs lors de leur arrivée dans l'entreprise. D'ailleurs, dès ce moment, ils bénéficient d'une formation complète de trois semaines via les méthodes de la Sephora University afin de transmettre à ces nouveaux salariés la règle des trois E : Emotion, Education, Entertainment^{[ 1 ]}Divertissement. Toutes nos jeunes recrues sont systématiquement placées en binôme avec un collaborateur plus expérimenté afin que ce dernier lui serve de tuteur dès son arrivée chez Sephora. Nous entamons notre programme d'accueil et de formation par quatre ou cinq jours de modules permettant de connaître l'entreprise, le rôle de chacun, l'attente de nos clients, etc. Le reste du temps de formation est consacré à l'étude de nos méthodes de vente et à nos gammes de produits. Sur le long terme, la formation chez Sephora se décline sur trois ans. La première est consacrée l'intégration et à la connaissance de nos produits, la deuxième au perfectionnement des techniques de vente et la troisième à l'expertise. C'est à ce moment que nous envisageons la possibilité pour un collaborateur d'évoluer sur un poste de chef de rayon. Généralement, proposition leur est faite au moment des entretiens annuels.

Le taux de mobilité interne est-il important au sein du Groupe ?

Très. Près de 70 % de nos chefs de rayon sont d'anciens conseillers ou conseillères et 70 % des managers de magasin sont d'anciens chefs de rayon. Nous tenons énormément à cette forte mobilité. Nos plans de formation, dès lors qu'il s'agit d'occuper des postes de direction, comprennent, bien entendu, d'importants modules consacrés au développement des compétences manageriales. Ce plan est d'ailleurs purement interne. Nous disposons de plusieurs collaborateurs spécialistes du business-support et de la maîtrise de la vente. Ce sont eux qui coachent les futurs chefs de rayon et managers. Nous avons d'ailleurs décliné, pour les futurs directeurs de magasin, le même dispositif d'intégration sur trois ans que pour nos conseillers. Cette évolution de poste est évidemment tutorée et coachée par des formateurs issus de notre école de management. Pour Sephora, les directeurs de magasins sont de petits chefs d'entreprise !