Le cahier des charges du label

L'arrêté du 4 mai 2011 publié au Journal officiel du 5 mai définit le cahier des charges relatif à l'attribution du label, et complète le décret paru le même jour. Il détaille les différents critères auxquels doivent répondre les organismes reconnus comme participant au service public de l'orientation : critères de qualité des activités d'orientation elles-mêmes, “critères généraux de qualité des services rendus", et critères d'organisation et de fonctionnement des organismes. Par ailleurs, il précise la composition du dossier de demande de label (voir encadré).

La qualité des services d'orientation

Cette première série de critères est listée en trois catégories : “Activités d'accueil individualisé et de premier conseil", “Information exhaustive et objective" et “Conseil personnalisé".

Quatre critères s'appliquent à l'accueil individualisé et de premier conseil. La demande formulée doit être écoutée et analysée quelle que soit la situation des personnes. L'organisme veille à la confidentialité des démarches, il garantit l'anonymat de l'accueil et du premier conseil. Le conseiller s'assure de la situation individuelle (personnelle et professionnelle) et des projets de l'usager. Et ce premier conseil porte sur les modalités de recherche d'information : coordonnées de l'organisme correspondant à la recherche, éventuellement prise de rendez-vous auprès de cet organisme.

Trois critères concernent l'information “exhaustive et objective" : l'accès à toutes les données du service dématérialisé de l'orientation, à la documentation produite par les opérateurs nationaux ainsi qu'aux données régionales et locales, et, enfin, une aide à la recherche d'information. “Le libre service total ne peut être considéré comme un accueil suffisant", insiste le texte, qui précise : “L'appui d'une personne ayant des compétences pour l'accueil et la documentation ainsi que la possibilité d'un soutien à distance par le service dématérialisé sont proposés."

Pour sa part, le conseil personnalisé doit répondre à cinq critères. Tout d'abord, la demande de conseil doit être écoutée en prenant en compte “le mode de communication de l'interlocuteur". Ensuite, le conseiller doit analyser cette demande, la clarifier si besoin, apprécier la situation de la personne et lui indiquer les possibilités d'accès aux prestations et à leurs financements. Il se charge ensuite d'établir un diagnostic individuel pour repérer les atouts et freins inhérents à chaque situation, et de valider ce diagnostic avec la personne. Quatrième point, l'exploration des options d'orientation s'effectue sous forme d'échanges : le conseiller se doit de connaître les filières de formation, notamment les dispositifs d'alternance, les conditions d'insertion professionnelle et les déroulements de carrière, il a une connaissance précise des organismes accessibles sur le territoire, et dispose, lorsqu'elles sont établies, des informations relatives aux perspectives d'emploi dans les secteurs. Enfin, les conseils doivent être adaptés aux besoins des usagers et placés dans une perspective de progression. Ce conseil personnalisé se concrétise par un plan d'action formalisé.

Les critères généraux de qualité des services

Ceux-ci se réfèrent à la “Charte Marianne" de l'accueil dans les services publics, centrée sur l'usager (accès, attention, rapidité, réactivité). La délivrance des services obéit à certains principes : réponse individualisée, confidentialité ; ouverture aux heures de disponibilité des personnes ; prise en compte du degré d'autonomie des personnes ; aide aux personnes pour solliciter le service le plus approprié. Et, de façon plus générale, gratuité, non discrimination, accueil des personnes handicapées, statistiques concernant le public accueilli (âge, genre, le cas échéant statut).

Le service est indépendant des organismes de formation et ne privilégie pas l'offre de l'un d'entre eux en particulier. Les services rendus favorisent le développement de l'autonomie de la personne - ce qui signifie que les utilisateurs sont guidés à la connaissance des outils de communication et autres ressources leur permettant de se documenter par eux-mêmes.

Une autre catégorie de critères vise l'accessibilité aux services, qui doivent notamment être desservis par les transports publics. Un livret d'accueil doit préciser toutes les modalités d'accès et de délivrance du service. Les locaux comportent au minimum un espace d'accueil, un espace de consultation documentaire aménagé (papier, téléphone et écrans) et un espace confidentiel pour les entretiens, sans oublier le “service dématérialisé" accessible gratuitement.

Les critères d'organisation et de fonctionnement

Les organismes partenaires qui sollicitent l'attribution du label concluent une convention qui permet d'attester la permanence, la continuité, la lisibilité des services. La convention prend appui sur un diagnostic territorial, qui recense notamment la localisation, les activités et les besoins d'orientation des différents publics afin de rechercher un “bon" maillage territorial. Elle définit son périmètre géographique prioritaire d'intervention.

La convention prévoit l'établissement d'un programme de travail commun et de formation continue pour les personnels concernés, et définit ses ressources humaines ou financières. Programme qui porte sur des compétences communes et la connaissance mutuelle des pratiques professionnelles et de l'offre de service de chacun des membres du réseau.

Le texte énonce également des principes de management à respecter. Le responsable définit les objectifs des services (activité, public, résultats), met en œuvre des évaluations internes et externes et mène des enquêtes sur la satisfaction des usagers. En tout état de cause, le personnel est formé aux technologies de l'information et de la communication.

Le dossier

Il est adressé au préfet de région par voie électronique, par le représentant légal du ou des organismes qui sollicitent le label. Il comprend des informations administratives, mais aussi, notamment :

 l'analyse de l'offre de services d'information, de conseil et d'accompagnement pour l'orientation et des besoins des personnes résidant dans la zone géographique concernée ;

 les moyens prévus pour répondre aux dispositions du cahier des charges, en particulier en matière de formation des personnels concernés ;

  le descriptif des compétences mobilisées pour remplir les fonctions à exercer.

Logotype commun

Le décret précise que le label délivré à l'organisme ou au groupement d'organismes est associé à un logotype (prévu par un arrêté conjoint des ministres chargés de la Formation professionnelle, de l'Éducation nationale, de l'Enseignement supérieur et de la Jeunesse), que seuls les organismes qui auront fait l'objet d'une décision d'attribution du label notifiée pourront utiliser. La liste des implantations et des coordonnées des sites auxquels le label aura été attribué sera accessible sur le “service dématérialisé" prévu par la loi du 24 novembre 2009.