Les opérateurs de compétences réinventent leur offre de services (UHFP 2020)

Construire une offre de service répondant à l'enjeu de proximité inscrit dans la loi « avenir professionnel », c'est le défi que relèvent en ce moment les onze opérateurs de compétences. Lors de la 17^ème Université d'hiver de la formation professionnelle (UHFP), les dirigeants de neuf d'entre eux ont livré leur vision de cette notion de « service de proximité ». Sur le terrain, cette mission générique recouvre des réalités différentes d'un opérateur à l'autre. Dans l'élaboration de leur offre, les organismes paritaires doivent en effet tenir compte des spécificités des secteurs d'activités qu'ils couvrent et des priorités définies par les branches professionnelles.

Dans les services à forte intensité de main d'œuvre couverts par Akto, « les attentes en termes de recrutement sont extrêmement fortes », explique Valérie Sort, sa directrice générale. D'où une offre de service très centrée sur l'emploi, le sourcing, l'orientation professionnelle et la valorisation des métiers. Si les besoins en recrutement se concentrent sur de la main d'œuvre peu qualifiés dans le périmètre d'Akto, la problématique est tout autre pour Atlas, l'opérateur des services financiers et du conseil. « Nous sommes l'Opco de l'enseignement supérieur », résume Yves Portelli, son directeur général. Dans des secteurs en tension comme les services informatiques, l'enjeu sera de diversifier les recrutements et « de construire des filières d'enseignement répondant à des besoins en compétences qui évoluent très vite », précise-t-il.

Des équipes de conseillers étoffées

Pour intervenir au plus près des besoins des entreprises, les opérateurs structurent et renforcent leurs équipes dans les territoires. Ocapiat qui évolue dans le périmètre de l'agriculture, de l'agroalimentaire et de la pêche a ainsi revu son maillage territorial. « Nous disposons maintenant de 32 antennes qui concentrent les deux tiers des effectifs », explique Jonathan Emsellem, son directeur général. Du côté de l'Opcommerce, 50 conseillers emploi formation ont été recrutés pour doubler les effectifs intervenant dans les territoires. Pour autant, l'enjeu de proximité ne se résume pas uniquement à l'existence d'implantations locales.

Pour apporter des réponses personnalisées et rapides à des dirigeants de petites entreprises pour qui la formation n'est pas le cœur de métier, les opérateurs de compétences sont amenés à repenser leur modèle et à déployer de nouveaux outils. L'Opco de entreprises de proximité, par exemple, mise sur ses implantations en outre-mer pour élargir l'amplitude horaire de ses services téléphoniques. En pratique, ils seront accessibles de 06h00 à 23h00, précise Arnaud Muret, directeur général d'Opco EP.

Le digital au service de la proximité

Relever le défi de la proximité suppose « d'alléger les organisations, de travailler de façon plus agile en intégrant le digital dans nos pratiques », résume Yves Portelli d'Atlas. Les nouvelles technologies constituent un levier pour enrichir l'offre de services et gagner en efficacité, d'où les nombreux projets en cours de déploiement. Uniformation par exemple a lancé un service qui permet aux employeurs de comparer les contrats d'apprentissage et les contrats de professionnalisation pour les certifications professionnelles visées dans le secteur de la cohésion sociale. Comme l'indique Thierry Dez, directeur général d'Uniformation, cet outil d'aide à la décision permet d'entrer en relation avec les employeurs et de les sensibiliser à l'apprentissage, dans un secteur où ce mode de formation est encore peu développé. Constructys, de son côté, déploie différents services numériques dont un outil permettant de géolocaliser les prestataires de formation. « Le digital apporte une dimension complémentaire au travail d'écoute et d'accompagnement réalisé par les conseillers. C'est un moyen d'assurer une continuité de service de proximité », illustre Claire Khecha, directrice générale de l'opérateur de compétences de la construction.

A l'écoute des besoins

Comme dans de nombreux secteurs, les opérateurs de compétences entrent dans l'ère du multicanal ou du « phygital », terme employé dans le commerce et la distribution pour illustrer l'intégration des nouvelles technologies dans les réseaux physiques. Reste à trouver « la bonne combinaison entre les deux mondes pour apporter le bon niveau de service », remarque Philippe Huguenin-Génie, directeur général de l'Opcommerce. In fine, il s'agit de fidéliser les employeurs. L'enjeu est particulièrement important pour les opérateurs qui gèrent une part importante de contributions volontaires. C'est cas de l'Opco Santé. « Notre dépendance au client est déterminante. L'écoute des besoins et la mesure de la satisfaction sont des éléments clés pour nous », témoigne Jean-Pierre Delfino, son directeur général. Innover, veiller à la qualité de service... mais aussi « trouver le modèle économique associé à l'offre de services post-réforme », ajoute Stéphanie Lagalle-Baranès, directrice général d'Opco 2i. Telle est l'équation qu'ont aujourd'hui à résoudre les onze opérateurs de compétences.